Müştəri Şikayətləri qrupunun Mütəxəssisi

Təsvir

• Şikayətlərin İdarə Edilməsi: Müştəri şikayətlərini vaxtında və peşəkar şəkildə qəbul etmək, araşdırmaq və həll etmək;
• Müştəri ilə Əlaqə: Müştərilərdən lazımi məlumatları toplamaq və şikayətlərinin vəziyyəti haqqında məlumat vermək üçün müxtəlif kanallar (telefon, email, şəxsən) vasitəsilə ünsiyyət qurmaq;
• Kök Səbəb Analizi: Şikayətləri təhlil edərək əsas səbəbləri və tendensiyaları müəyyən etmək, gələcəkdə bu cür halların qarşısını almaq üçün müvafiq şöbələrə geri bildirim vermək;
• Sənədləşdirmə: Şikayətlərin, görülən tədbirlərin və əldə olunan nəticələrin dəqiq qeydiyyatını aparmaq;
• Hesabat: Şikayət meylləri, həll müddətləri və müştəri məmnuniyyəti səviyyələri haqqında müntəzəm hesabatlar hazırlamaq;
• Uyğunluq: Bütün şikayətlərin idarə olunması proseslərinin müvafiq qaydalara və daxili siyasətlərə uyğun olmasını təmin etmək;
• Davamlı Təkmilləşdirmə: Müştəri xidmətini yaxşılaşdırmaq və şikayət həcmini azaltmaq üçün ön və arxa ofislər, məhsul sahibləri, hüquq və komplayns komandaları ilə əməkdaşlıq etmək. Şikayətlərin idarə edilməsi prosesinin təkmilləşdirilməsi üzrə addımların görülməsi;
• Müştəri Müdafiəsi: Bank daxilində müştəri müdafiəçisi kimi çıxış edərək, müştərinin səsinin eşidilməsini və qərar qəbul etmə prosesində nəzərə alınmasını təmin etmək;
• Normativ: Mərkəzi Banka göndəriləcək Müştəri Müraciətləri üzrə rüblük hesabatın hazırlanması;
• Sənədləşmə: Müştəri sorğuların və şikayətlərin idarə edilməsi üzrə normativ sənədlərin hazırlanması, yenilənməsi və nəzərdən keçirilməsi;
• Birbaşa rəhbər tərəfindən verilən digər şifahi və yazılı tapşırıqlar.

Tələblər

• Təhsil: Biznes İdarəçiliyi, Müştəri Xidməti və ya əlaqəli sahədə bakalavr dərəcəsi;
• Təcrübə: Ən azı 3-5 il müştəri xidməti və ya şikayətlərin idarə edilməsi sahəsində təcrübə, tercihen bank sektorunda;
• Bacarıqlar:
• Güclü şəxsi və ünsiyyət bacarıqları.
• Əla problem həll etmə və analitik bacarıqlar.
• Yüksək səviyyədə empatiya və müştəri xidməti yönümlülüyü.
• Bir neçə vəzifəni idarə etmək və təzyiq altında işləmək qabiliyyəti.
• CRM sistemlərindən və digər müştəri xidməti proqramlarından istifadə etmək bacarığı.
• Bilik: Bank məhsulları, xidmətləri və tənzimləyici tələblər haqqında anlayış.